Skundų nagrinėjimo tvarka
Skundų nagrinėjimas
Užtikriname – Jūsų balsas girdimas.
B2 Impact, UAB (toliau – Bendrovė) įsipareigojusi savo klientams teikti aukščiausio lygio paslaugas. Suprasdami, kad nepaisant geriausių norų galime suklysti – norime užtikrinti galimybę išreikšti savo nusiskundimus. Pateikiame mūsų Bendrovės skundų nagrinėjimo tvarką, kuria siekiame užtikrinti, kad Jūsų skundai būtų sprendžiami operatyviai ir efektyviai.
Kas yra skundas
Bendrovei pateiktas rašytinis ar žodinis bet kurio fizinio ar juridinio asmens pranešimas, kuriame asmuo nurodo kad, jo manymu, yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai ir prašo imtis veiksmų, kuriais jo teisių ar teisėtų interesų pažeidimai būtų pašalinti arba jo teisės ir teisėti interesai būtų apginti.
Kaip galite pateikti skundą
Gyvo pokalbio su Bendrovės atstovu metu B2 Impact, UAB buveinėje adresu, Spaudos g. 7, Vilnius LT-05132.
Elektroniniu paštu: pretenzija@b2-impact.lt
Telefonu: +370 5 210 11 90.
Įprastu paštu, siųsdami adresu: B2 Impact, UAB, Spaudos g. 7, Vilnius LT-05132.
Pateikiant skundą būtina nurodyti
Jūsų vardą ir pavardę arba pavadinimą.
Kontaktinę informaciją – adresą ir/ar el. pašto adresą bei telefono numerį, taip pat informaciją apie tai, kokiu būdu pageidautumėte gauti Bendrovės atsakymą.
Skundžiama paslaugą ar produktą - skolos, kurią išieškome iš Jūsų identifikavimo informaciją (kreditorių / pirminį kreditorių, sutarties numerį, mokėtojo ID, jei taikoma.
Nusiskundimo esmę (koks epizodas, mūsų veiksmas, kitas faktas sukėlė Jūsų nepasitenkinimą).
Jei kokie nors dokumentai plačiau paaiškintų situaciją ir pasitarnautų problemos sprendimui – pridėkite juos kaip lydinčius dokumentus.
Jūsų pageidavimą dėl skundo sprendimo, atsakymo, ar rezultato.
Raštu pateiktas skundas turi būti lietuvių arba anglų kalba, įskaitomas, taip pat, pasirašytas jį teikiančio asmens.
Kaip ir kada išnagrinėsime Jūsų skundą
Patvirtinimas. Jūsų skundo gavimo faktą patvirtinsime per 2 darbo dienas nuo jo gavimo (jei jis rašytinis) arba iš karto, jei jis gautas žodžiu.
Pradinis vertinimas. Pradinį skundo įvertinimą atliksime per 5 darbo dienas. Jei skunde nebus pakankamai jam išspręsti reikalingos informacijos ar dokumentų, informuosime Jus apie tai ir paprašysime pateikti papildomą informaciją.
Sprendimas ir jo pateikimas. Skundą išnagrinėsime ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo jo gavimo dienos. Motyvuotą atsakymą pateiksime Jūsų nurodytu būdu. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių Bendrovė negali kontroliuoti, atsakymo nėra įmanoma pateikti per 15 darbo dienų, Bendrovė įsipareigoja Jus informuoti, aiškiai nurodydama atsakymo į skundą vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio Jums bus pateiktas galutinis atsakymas. Bet kuriuo atveju, galutinio atsakymo pateikimo terminas neviršys 35 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Bendrovė skundus nagrinėja neatlygintinai.
Skundo nagrinėjimo rezultatas. Jei Jūsų skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, atsakyme išdėstysime atsisakymo tenkinti skundą motyvus bei nurodysime kitas galimas Jūsų interesų gynimo priemonės, tame tarpe, galimas ginčų nagrinėjimo priemones ir teismus. Jei Jūsų skundas bus patenkintas, mes nedelsdami atkursime Jūsų pažeistas teises arba pasiūlysime kitą sprendimą, atsižvelgdami į situaciją.
Informacijos apie skundą saugojimas. Kiekvieną gautą skundą registruojame Bendrovės skundų registre, vadovaujantis Bendrovės nustatyta tvarka. Jūsų skundą, su jo nagrinėjimu susijusią medžiagą, dokumentą, kuriame nurodytas konkretus skundo nagrinėjimo rezultatas, ir Jums pateiktą atsakymą saugosime ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo pateikimo dienos.
Jūsų teisės
Kaip turinti nusiskundimą šalis, Jūs turite šias teises:
išklausymo: į Jūsų skundą žiūrime rimtai ir siekiame greito bei efektyvaus sprendimo;
sąžiningo proceso: tyrimas bus objektyvus ir nešališkas;
konfidencialumo: gerbiame Jūsų privatumą ir konfidencialumą;
informacijos: būsite informuoti apie skundo eigą ir rezultatus;
kitų teisių gynimo priemonių: turite teisę kreiptis į kitas ginčus nagrinėjančias institucijas (nurodytos žemiau), jei nesate patenkinti skundo nagrinėjimo rezultatu.
Visada siekiame rasti draugišką ir abiem šalims naudingą situacijos sprendimą, tad, Jei nesutinkate su gautu atsakymu ar turite papildomos svarbios informacijos, susijusios su Jūsų pretenzija, prašome su mumis susisiekti dar kartą.
Jei mūsų atsakymas ar sprendimas nepateisina Jūsų lūkesčių
- Dėl vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų, susijusių su mūsų, kaip kredito administratoriaus ar kredito pirkėjo, veikla, galite kreiptis į Lietuvos banką (Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, telefonas: +370 800 50 500, el. paštu: prieziura@lb.lt, plačiau: https://www.lb.lt/lt/kaip-pateikti-prasyma-del-ginco-nagrinejimo).
- Dėl vartojimo ginčų, kylančių ne dėl finansinių paslaugų teikimo, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (A. Goštauto g. 12, 01108, Vilnius, telefonu: +370 5 262 6760 , el. paštu tarnyba@vvtat.lt, plačiau: www.vvtat.lt).
- Dėl ginčų, kylančių dėl asmens duomenų ar privatumo apsaugos, galite kreiptis į Valstybinę duomenų apsaugos tarnybą (L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Vilnius, telefonas: +370 5 271 28 04, e. svetainė: www.ada.lt)
Visais atvejais savo teises galite ginti teisme, teisės aktų nustatyta tvarka. Platesnė informacija https://www.teismai.lt/lt.
Stebėjimas ir atskaitomybė
Siekdama nustatyti savo trūkumus ir potencialią teisinę arba operacinę riziką, Bendrovė nuolat vertina skundų nagrinėjimo rezultatus. Šio vertinimo metu Bendrovė įsipareigoja:
rinkti informaciją apie panašius skundus, susijusius su tam tikra paslauga arba produktu, atlikti šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę skundų atsiradimo priežastį, taip pat nustatyti priežasčių šalinimo prioritetus;
įvertinti, ar esminė tam tikrų skundų atsiradimo priežastis gali nulemti skundų dėl kitų paslaugų arba produktų atsiradimą;
įvertinti, ar esminės skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir nustatyti jų šalinimo būdus;
jei reikia, pašalinti nustatytas esmines skundų atsiradimo priežastis;
užtikrinti, kad informacija apie pasikartojančias arba sistemines skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama Bendrovės vadovams, kad jie galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.
Bendrovė įsipareigoja ne trumpiau kaip 3 metus saugoti informaciją apie vadovų sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.